De komende weken willen we vanuit FMN & Next Level FM stilstaan bij de vraag waarom innoveren in onze sector zo lastig is. Natuurlijk wordt er wel geïnnoveerd in FM. Er wordt van alles bedacht dat in potentie grote impact kan hebben op grote delen van de sector, er zijn legio innovatiemanagers actief bij zowel de vraag- als aanbodzijde kant van de markt en er worden door bijvoorbeeld (FMN-lid en Next Level FM deelnemer) CSU prachtige prijzen uitgereikt om innovaties in de sector te stimuleren.
Toch zien we structureel maar een beperkt gedeelte van de innovaties terug op de werkvloer. Veel innovaties eindigen achter op een plank of blijven beperkt tot een beperkt aantal locaties. In een serie van interviews die we hebben uitgevoerd, kwam een duidelijk beeld naar voren over de vraag waarom dat zo is.
Nieuwe (niet expliciet gevraagde) innovaties introduceren en zo de markt interesseren voor nieuwe diensten of producten (technology push) is complex binnen het FM-domein. Voor leveranciers is het lastig de kosten van de innovatie te rechtvaardigen tegenover de opdrachtgever. Vaak worden innovaties alleen positief ontvangen wanneer het een directe financiële waarde of tijdelijke ‘PR-waarde’ oplevert. Wanneer de opdrachtgever ergens niet om heeft gevraagd, wil ze er meestal ook niet voor betalen.
Dit heeft geleid tot een traditioneel en volgzaam domein waarin leveranciers vaak responsief zijn en afwachten tot de klant met een concrete vraag komt (market pull). Meestal op een moment dat er in de praktijk problemen spelen die niet meer kunnen worden opgelost met alleen een reactieve, dienstbare focus op klanttevredenheid.
Buiten de complexiteit van het innoveren zelf, blijkt het voor veel partijen lastig innovaties te implementeren. Daar zijn legio redenen voor. Innovaties kunnen bijvoorbeeld mislukken als ze afhankelijk zijn van technologie die nog niet volwassen of betrouwbaar genoeg is. Ook kan er onvoldoende financiering beschikbaar zijn voor het effectief ontwikkelen of uitrollen van de innovatie. De worsteling blijkt in de praktijk echter het vaakst te liggen in de acceptatie van de innovaties. Je kunt dan bijvoorbeeld denken aan:
- Gebrek aan begrip van de klant/gebruiker: Als een product of dienst niet voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de klanten/gebruikers, zal het waarschijnlijk niet slagen;
- Weerstand tegen verandering: Innovaties kunnen gevestigde praktijken en routines verstoren, wat kan leiden tot weerstand van stakeholders. Zonder effectief verandermanagement worden innovaties niet geaccepteerd of in gebruik genomen;
- Ineffectieve marketing en communicatie: Zelfs als een innovatie uitstekend is, kan het falen als het niet effectief wordt gepromoot en gecommuniceerd naar de eindgebruiker of als duidelijke instructies ontbreken;
- Gebrek aan samenwerking: Innovatie vereist samenwerking tussen verschillende afdelingen, teams of organisaties. Zonder effectieve samenwerking en teamwork kunnen innovaties niet effectief worden doorontwikkeld of geïmplementeerd;
- Gebrek aan samenhang: Innovaties worden minder goed geaccepteerd als ze niet aansluiten bij bestaande culturele, strategische en organisatorische principes en programma’s.
Binnen het innovatieproces wordt normaal gesproken veel aandacht besteedt aan de technische implementatie van het proces of de dienst. Minder aandacht is er voor de sociale implementatie, de verandering die plaats moet vinden bij de mens, de gebruiker.
Deel van de ontwikkeling van een innovatie moet dus zijn om een strategie te bedenken om de innovatie ook ‘sociaal’ te implementeren. Dat is waar het werkatelier Acceptatie van Innovatie van Next Level FM zich het afgelopen jaar mee heeft beziggehouden. De komende weken willen we aan de hand van een aantal artikelen en columns jou en de rest van het FM-werkveld prikkelen hierover mee te denken om vervolgens in een interactief webinar met elkaar in gesprek te gaan.
Doe je mee? Binnenkort organiseren wij een webinar. Informatie hierover volgt snel.
Geschreven door: Ivar Zantinge van Next Level FM
